4月9日，咸陽市集中供熱和燃氣服務保障中心辦召開了“市供熱燃氣系統2019年度工作會”，對在2018年度深入開展的優質服務大提升工作中涌現出的一批先進典型，進行了通報表彰。咸陽市西區集中供熱有限公司榮獲“優質服務優秀單位”，公司運營部用戶管理班榮獲“優質服務文明窗口”，公司能源管控服務中心榮獲“優質服務先進班組”，公司職工王偉、胡英民、杜洋洋榮獲“優質服務標兵”。

    2018年是西區供熱公司在完善中創新、前進中開拓，取得新的進步的一年。一年來，在供熱燃氣中心的正確領導下，認真學習貫徹落實黨的十九大精神，堅持以科學發展觀為指導，以保障供熱質量為宗旨，以建設項目為重點，以安全生產為抓手，以用戶滿意為目標;公司上下合力，努力拼搏，園滿地完成了全年各項目標任務，公司自身建設邁上了一個新的臺階。

    2018年，全系統緊緊圍繞“振奮精神、激發干勁，理順體制、完善制度，統籌協調、規范管理，重視榮辱、樹立形象”的工作思路，深入開展優質服務大提升工作，公司積極響應上級號召，制定工作方案，加強組織領導，積極開展各項工作。

    一、以“服務指揮中心”為主導，建立多層次的服務體系，完善“三個機制”，提升了企業服務的整體力量。

    一是服務快速反應機制。充分發揮公司服務指揮中心的作用，及時迅速處理熱用戶投訴的各類問題，同時，制定了配套的處理各類事故的應急預案，建立了一支作風過硬、吃苦耐勞、能打善戰的供暖事故搶修隊伍，做到小修不過班，中修不過夜，大修連續干，搶修處理率要達到100%，最大限度的降低了供熱管網安全事故的損失和影響力，快速受理熱用戶溫度不達標問題，提高了服務效率。

    二是服務考核評價機制。建立了完善的供熱服務和質量監督、檢查機制，形成上級評價、自我評價、群眾評價、社會評價相結合的優質服務評價機制，把評價考核結果納入績效考核中，力爭把服務質量提高到一個新水平。

    三是服務監督管理機制。建立健全了內部有關監督管理制度，明確監督管理的內容和形式多樣、行之有效的方法。暢通用戶對供熱服務投訴的多種渠道，認真處理每一件投訴，加強與當地政府供熱相關部門、新聞媒體等單位的聯系和溝通，定期征求意見和建議，發揮內、外部監督的作用，認真分析，查找問題，堵塞漏洞，不斷提升優質服務水平。

    二、打造服務品牌

    打造服務品牌，加大宣傳力度，樹立企業良好的社會形象。公司加強工作人員的服務意識，用戶來到服務窗口部門，工作人員要做到：接待有三聲，“來有迎聲”、“問有答聲”、“去有送聲”。熱線服務電話要做到：電話鈴聲馬上接聽，認真傾聽來話內容，逐條記錄來電事項，重要內容重新確認以及注意結束通話時的禮貌等內容。檢修人員接到派工單時及時迅速在二十分鐘之內到達用戶需要服務的場所，耐心細致查找原因。

    公司還組織用戶管理員定期開展“用熱宣傳進社區”活動、建立了用戶定期走訪制，向用戶發放供熱服務手冊。宣傳公司收費政策和用熱知識，服務范圍、業務流程等供熱常識，虛心聽取群眾意見和建議，積極熱情的解答群眾對供熱政策和供熱質量方面提出的問題。使用戶足不出戶就能詳細了解到供熱采暖的方方面面。

    我們的真誠服務換來了用戶的一致好評，這個采暖季，公司共收到用戶送來的錦旗18面，感謝信8封，這些都是用戶對我們工作的肯定。

    提升企業的服務質量，關系企業的長遠發展，關系百姓的民生，在這條任重而道遠的路上，西區供熱公司始終會從自身現狀出發，努力提升服務水平，為供熱事業蓬勃發展作出更大貢獻。